事務系バイトの中でも時給が高めで、未経験でも可とする求人が多いことから、幅広い層に人気のコールセンタースタッフ。電話対応のマナーが身に付くほか、データ入力や一般事務作業が付随することも多くあります。

コールセンターのバイトはどんな仕事をするの?

そもそも、コールセンターの役割とは

「コールセンタースタッフ」は、電話を通じてお客様と接する仕事の総称です。

仕事内容を一言で表すなら「電話対応」ですが、その内容は「受信(インバウンド)」と「発信(アウトバウンド)」に大きく分かれます。

それぞれ、具体的に見ていきましょう。

1. 受信(インバウンド)

業界用語で「インバウンド」と呼ばれる電話の受信業務は、文字どおりお客様からの問い合わせや相談、質問などの電話をコールセンターで受け、対応する仕事です。

自分が使っている携帯電話が故障したときや、買ったばかりの電化製品に何らかの不具合が生じたときなど、メーカーのコールセンターやサポートセンターに電話をかけて相談をした経験はありませんか?

経験がある人であれば、電話の向こうで話を聞き取り、どうすべきか相談に乗ってくれたオペレーター業務についてイメージできることでしょう。インバウンド業務で最も多いのは、そうしたテレフォンオペレーター(テレオペ)や、カスタマーサポートといった業務です。

高い専門知識が必要な内容や、技術的な相談に至る可能性があるメーカーなどでは、一般の相談窓口とは別に「テクニカルサポート」として製品・サービスに関する知識が豊富なスタッフを配している場合もあります。

「時給が高いし、電話対応なら簡単」と思われる方も多いかもしれませんが、安易に応募しても採用されるのは難しいでしょう。高時給なのにはそれなりの理由があります。

まず、電話をかけてくるすべてのお客様がフレンドリーで、対応に感謝してくれるとは限らないことです。中には理不尽な要求をしてくる人がいたり、不可解なクレームをつけたりする人もいます。自分に一切の非がなくても謝らなければならないこともあり、タフな精神力が求められるでしょう。

製品やサービスについての深い理解が求められるため、業務として覚えることもたくさんあります。

このように業務の難しさもありますが、お客様から「あなたのおかげで助かった」という感謝の言葉をいただくこともあります。電話越しで相手の顔は見えなくても、多くのお客様に対応することによって人間性が磨かれていく実感を味わえる仕事です。

2. 発信業務(アウトバウンド)

アウトバウンドもインバウンドと同様、電話を通じてお客様と接する仕事であることに変わりはありません。しかし、お客様との接点に至る背景が異なります。

インバウンドは基本的に「待ち」の姿勢でお客様からお問い合わせ電話が入るのを待ちます。一方、アウトバウンドは、こちらから積極的にコンタクトを取っていきます。

具体的には、「テレフォンアポインター(テレアポ)」と呼ばれる営業に近い業務と、「テレマーケティング(テレマ)」と呼ばれる市場調査のような業務があります。

・テレフォンアポインター

テレフォンアポインターの業務のひとつが、営業スタッフの訪問予約(アポイント)を代理で行う仕事です。

商品やサービスを売る営業スタッフが、お客様に商品を買っていただくためには、事前に商品の特長などを説明する「商談」の場が必要です。そのための訪問予約を取り付けることが、テレフォンアポインターのおもな業務です。

業務の流れとしては、顧客名簿などをもとにお客様に電話をかけ、既存客であれば「現在のサービスに不満はないか」「新しいニーズはないか」とったヒアリングを行って、営業スタッフが訪問する日時の約束を取り付けるというものです。

陰ながら営業活動に貢献し、販売拡大と企業の業績アップにもつながる重要な仕事です。営業スタッフをよりサポートするため、テレフォンアポインターも電話でインターネット回線など商品やサービスの案内をする場合があります。

・テレマーケティング

商品、サービスを新しく開発するにあたっては、データをもとに広く一般の意見を聞いて市場調査をします。

テレマーケティングは、市場調査の対象となる人に電話をかけて調査や情報提供を求める業務です。この業務には、電話をかけた相手の状況を考慮して柔軟に対応する能力、無理なく意見を聞き出すコミュニケーション能力が欠かせません。

不意の電話を怪しみ、怒る人もいますから、いついかなるときにも冷静に、「なぜ電話をかけたのか」「この電話が何の役に立つのか」ということを説明しなければなりません。

インバウンドと同じように、精神的にきびしい局面があるのは確かですが、自分がかけている電話の1本1本が世の中に役立つサービスの創出につながっているのだと感じることができれば、やりがいは十分にあるでしょう。

コールセンターの仕事に向いている人とは?

話すのが得意でコミュニケーションが好きな人

コールセンターの仕事は、常に人と話をし、コミュニケーションを取り続ける必要があります。

「人と話すのが苦手」「相手に強く言われると、どう返していいかわからなくなる」「言葉に詰まることがある」という人には、慣れるまでつらい仕事かもしれません。

もちろん、単なる話し好きというのではなく、明瞭な発声でハキハキしゃべることができるかどうかも採用の際の重要なポイントです。併せて、適切な敬語を使うことができ、相手に不快な思いをさせない対応ができることも大切な能力です。

精神的にタフで、相手の気持ちを思いやれる人

コールセンターに電話をかけてくる人の中には、仕事に使う機械が壊れてしまってチャンスを逃しそうな状態の人や、大切な人に連絡を取れず困っている人、生活に支障が出ている人など、ストレスを抱えている人が多くいます。

そのため、ちょっとした言い回しに目くじらを立てて怒鳴ったり、思うようなサポートが得られないとクレームに発展したりといった事態も珍しくありません。

どんな相手に対しても、「もしかしたらこう思っているのかな」「きっとやむにやまれぬ事情があるんだろう」と思いやりの気持ちを持って接し、クレームが重なっても短気にならず対応できるタフな精神力が求められます。

コミュニケーション能力を高めたい人

コールセンターの即戦力としては、経験があってコミュニケーションスキルに優れた人がベストです。ただ、一般的には「普通」といえるコミュニケーション能力があれば、採用に至ることがほとんどです。

「人と接することや話をするのは好きだけど、より高いレベルで相手の思いを引き出せるようになりたい」という人なら、仕事を通じて大きく成長することができるでしょう。

また、コールセンター業務は一般的に事前研修が充実していますので、お客様のタイプによって異なる対応のノウハウなども学べます。

コールセンターの仕事の特徴が知りたい!

シフトや服装、髪型、ネイルなどの自由度が高い

コールセンターのバイトはシフト制の所がほとんどなので、ほかのバイトとの掛け持ちや、育児や勉強と両立したい方に向いています。

お客様と接する仕事ではあるものの、電話を通しての対応になるため、服装やヘアスタイルはある程度自由で、ネイルアートなども禁止されていない所がほとんどです。役者を目指している人やバンド活動をしている人、ファッションにこだわりがある学生など、個性的な外見を保ちつつお金を稼ぎたい人にもおすすめの仕事です。

制度が充実しているので未経験でも安心

コールセンタースタッフは企業の「顔」でもあるので、たとえ短期勤務であっても事前研修をしっかり行ってくれます。

製品やサービスの特徴、電話対応のマナーやポイントについて、座学とOJTで確実に身に付けてから実務に入ることがほとんどです。また、電話対応中に困ったことがあった場合や、マニュアル以上の知識が必要なお客様への対応については、スーパーバイザーなどセンターを統括する立場の社員がフォローしてくれます。

このように、未経験でも安心して働ける制度が整っているため、社会人として基本的な対応をしっかりと身に付けることもできます。

専門知識が求められるものほど時給が高い!

コールセンタースタッフが人気の理由として多く挙げられるのは、「時給が高いこと」です。

インバウンドかアウトバウンドか、必要な専門知識がどの程度かといった条件によっても異なりますが、飲食店スタッフや販売スタッフといったアルバイトに比べると高時給であるといえます。

特に、専門的な知識が求められるテクニカルサポートなどは時給が高めなので、特定の分野において何らかの実務経験がある人、専門学校などで知識を身に付けた人には「短期間でしっかり稼げる」チャンスがあります。

まとめ

コールセンタースタッフはシフト制なので、夕方からの数時間であれば高校生や大学生も歓迎としている求人も多く、実際に多くの学生がコールセンターで働いています。

社会に出てから必要なコミュニケーションスキル、電話対応マナーなどが身に付く上、短時間でしっかりお小遣い稼ぎができるコールセンター業務に、ぜひチャレンジしてみてください。