コンタクトセンターは、顧客対応のために設置された窓口です。電話・メール・チャットなどで顧客の対応をする仕事であり、オペレーターから顧客に電話をする場合もあります。具体的な仕事内容や注目される背景など、基本的なところを知っておきましょう。
コンタクトセンターとは
多くの企業は顧客対応のための専門窓口として、コンタクトセンターを設置しています。まずは、コンタクトセンターがどのような役割を持っているのか、注目される背景とともに理解しておきましょう。
顧客対応を行う窓口のこと
コンタクトセンターは、企業が顧客対応をするために設置する専用窓口です。カスタマーサポートセンターやヘルプデスク、お客さま相談窓口と呼ばれることもあり、企業によって呼称が異なるケースは珍しくありません。
電話のみならず、メール・チャット・はがき・ソーシャルメディアなどの手段により、顧客とのコミュニケーションを図ります。さまざまなチャンネルで顧客とやりとりすることで、顧客の問題を解決できるだけではなく、売り上げの向上にもつながります。
コンタクトセンターが注目される背景
近年は、多くの企業がコンタクトセンターを常設しており、顧客満足度の向上に注力しています。どの業界でもさまざまな商品・サービスが出回っており、差別化が難しくなっている現状において、顧客満足度の向上は非常に重要です。
電話以外のチャンネルでの対応を充実させることで、顧客を待たせず済むようになり、評価の向上につながります。顧客対応の質を改善すればサービス面での差別化もできるため、業種・職種によらず、コンタクトセンターを設置する企業が増えている状況です。
コールセンターとの違い
コンタクトセンターと混同されがちな部署に、コールセンターがあります。両者をほとんど同じ意味で使用しているところも多くありますが、企業によって位置付けが異なる場合も多いので、違いを理解しておきましょう。
コールセンターの主な業務内容
コールセンターは主に、顧客からの問い合わせに対応したり、通販の窓口として注文を受け付けたりする部門です。
顧客からのクレーム処理を担当するケースもあります。コンタクトセンターと同義で使われることも多く、呼称が異なるだけで仕事内容がほとんど変わらない場合も珍しくありません。
主に、顧客からかかってきた電話の対応をするインバウンドと、顧客に電話をかけるアウトバウンドの2種類があります。近年は、コールセンターから積極的に顧客にアプローチし、商品・サービスの提案を行うアウトバウンドに注力する企業も増えています。
コールセンターは電話対応専門
コンタクトセンターとコールセンターを同じ部門として位置付けている企業は多くありますが、コールセンターは厳密にいえば電話対応が専門です。
インバウンド・アウトバウンドの違いはあるものの、いずれも電話を使って顧客とコミュニケーションを取る部門として知られています。
一方、コンタクトセンターは、電話以外にもメールやソーシャルメディアなど、さまざまなチャンネルを活用して顧客に対応する部門です。電話によってスピード重視の顧客対応をするコールセンターと違い、顧客との密なコミュニケーションを重視するのが、コンタクトセンターの特徴といえるでしょう。
コンタクトセンターの業務内容
コンタクトセンターの仕事は大きく分けて、インバウンド業務とアウトバウンド業務、さらにカスタマーサポートがあります。それぞれの業務内容を確認していきましょう。
インバウンド業務
インバウンド業務は、顧客からの問い合わせや意見に対し、回答する形で自社の商品・サービスを提案する仕事です。主にリード（見込み顧客）からの問い合わせに答える中で、相手の抱える問題や課題を把握し、その解決に役立つ商品・サービスを提案します。
また既存の顧客に対しては、相手の困り事を聞いた上で適切なアドバイスを行い、顧客満足度の向上につなげるケースもあります。
顧客からの接触をきっかけに有効なアプローチができるので、リピート購入の可能性が高く、信頼関係の強化にもつなげられる重要な業務です。
アウトバウンド業務
リードや既存の顧客に対して、オペレーターから商品・サービスを売り込むのがアウトバウンド業務です。テレアポを通じて、オペレーターが商品を提案したり、商談の機会を取り付けたりするケースもあります。
コンタクトセンターのアウトバウンド業務でも、重要なのは営業部門と同様にコンタクト率や成約率です。これらを達成するため、アウトバウンド専門のプロを雇用する企業も珍しくありません。
カスタマーサポート
カスタマーサポートは、商品やサービスを購入した顧客に対して、購入後のサポートをする仕事です。電話やメール・チャットなどを用いて、顧客からの質問に的確に回答する必要があるため、商品・サービスの豊富な知識が求められます。
また、顧客によってはクレームを入れてくる場合もあるので、相手の気持ちに寄り添いつつ、適切に処理しなければなりません。クレームにうまく対応できれば、顧客の信頼を得られる場合もあります。
コンタクトセンターの役割や重要性
いまやコンタクトセンターは多くの業界で導入が進んでおり、顧客の問題解決や売り上げの向上に寄与しています。主な役割や重要性について、基本的なところを押さえておきましょう。導入により顧客満足度の向上や、迅速な問い合わせ対応が可能になります。
顧客満足度の向上
コンタクトセンターで適切な対応ができれば、顧客満足度の向上につながり、結果的に売り上げアップのきっかけにもなります。
顧客対応の質が企業イメージに直結するケースも多いため、丁寧な対応を通じて顧客の信頼を得られれば、口コミなどにより社会的な評価も高められるでしょう。逆に顧客対応の質が悪いと、企業イメージの低下につながる恐れもあります。
顧客と日常的に接するコンタクトセンターは、顧客にとっては企業の顔であり、対応の質が企業全体の評判を左右する重要な部門といえるでしょう。
多様化する顧客からの問い合わせに対応
近年はコミュニケーションの方法が多様化しており、企業と顧客が接するチャンネルも増えています。コンタクトセンターを設置すれば、さまざまな手段により、顧客と密にコミュニケーションを取れるようになります。
全てのチャンネルで同品質の対応ができるようになれば、顧客満足度の向上につながるだけではなく、機会損失も防げるでしょう。
顧客の立場からしても、自分が使い慣れたチャンネルを利用できるため、問い合わせのハードルが下がります。自然と顧客と接する場面が増えるため、商談や売り込みのチャンスも増えるでしょう。
顧客の声を社内で共有
コンタクトセンターは、顧客の要望や困り事などを直接確認できる部門です。収集した情報を社内で共有すれば、サービスの改善に加えて、新商品の開発にも役立てられます。
実際の顧客の声を商品・サービスに反映できるので、的外れな施策を打ち出すリスクを軽減でき、有効な取り組みに社内のリソースを集中できるのもメリットです。
近年はコンタクトセンター向けのCRMやSFAなども数多くリリースされているので、うまく活用すれば全社的に情報共有がスムーズになり、必要なタイミングで必要な情報を顧客に提供できるようになります。
コンタクトセンターの課題
コンタクトセンターは企業の社会的評価の向上や売り上げアップに役立ちますが、課題を抱えているところも多くあります。転職を考えている人は、仕事内容だけではなく、オペレーターにどのような負担がかかるのかも理解しておきましょう。
オペレーターの教育体制
顧客対応の品質を維持・向上させるには、オペレーターの教育体制をきちんと整える必要があります。教育が不十分だと、企業イメージの低下につながる恐れがあるため、多くの企業がコンタクトセンターの人材教育に力を入れている状況です。
新人であっても顧客対応ができるように、研修やマニュアルを充実させている企業も増えています。オペレーターとして転職する場合、覚えなければならない事柄が多い傾向にあるので注意しましょう。
オペレーターへの負担
コンタクトセンターは電話やメール・チャットなど、複数のチャンネルでの問い合わせ対応が求められます。システムの整備が不十分だったり、DXが進んでいなかったりすると、効率的に業務を進められないため、オペレーターの負担が増えてしまいます。
DXが遅々として進まず、アナログでの非効率な業務を続けている企業は、決して珍しくありません。コンタクトセンターへの転職を考えているならば、応募先企業がどのようなシステムを活用しているのか、できるだけ調べておくとよいでしょう。
コンタクトセンターに必要なシステム
コンタクトセンターに必要なシステムについても、簡単に押さえておきましょう。
まずは顧客からの電話に効率的に対応するため、電話番号と顧客情報をひも付けられるCTIが必須です。顧客の情報を確認しながら受け答えができるので、やりとりに時間がかからず、必要な情報をすぐに確認・提示できます。
さらに顧客情報を管理できるCRMと組み合わせれば、収集した情報をすぐにシステムに登録でき、他部門とのスムーズな連携が可能です。アウトバウンド業務の際にも、顧客の状況を確認しながらアプローチができるので、成約率の向上に役立つでしょう。
また、24時間いつでも対応できる自動応答サービスのチャットボットを導入するコンタクトセンターも増えています。
今後さらに、AI技術を活用したシステムの導入が進むと考えられるので、定型的な質問はシステムが自動で回答し、オペレーターは1人1人の顧客に向き合えるようになるでしょう。
顧客のニーズをかなえるコンタクトセンター
コンタクトセンターは顧客対応の窓口として、多くの企業が設置しています。企業の顔として日常的に顧客と接するので、企業イメージを左右する重要な部門といえるでしょう。
さまざまなチャンネルを通じて、顧客とコミュニケーションを取ることで、信頼関係の構築につながります。
コンタクトセンターへの転職を考えているならば、具体的な業務内容や利用するシステムなどを理解した上で、自分に合った求人を探しましょう。
豊富な求人数を誇る「スタンバイ」ならば、さまざまな条件で求人を探せます。転職に役立つ情報も発信しているので、この機会に利用してみましょう。
