コールセンターに転職する際には、履歴書や面接で自己PRを求められます。企業に自分を売り込む上で、スキルの棚卸しや企業研究は欠かせません。経験や実績を示すエピソードを添え、独自性のある内容に仕上げましょう。書き方・伝え方のポイントを解説します。
コールセンターの選考で評価される自己PR
自己PRの目的は、企業側に「自分を採用するメリット」を知ってもらうことです。ただやみくもにアピールするのではなく、応募職種に求められる経験やスキルにひも付ける必要があります。コールセンターでは、どのような人が評価されやすいのでしょうか？
コミュニケーションスキルがある
コールセンターのスタッフは、電話を通じて顧客と意思疎通を図るのが仕事です。相手のニーズに応じたサービスを提供するサービス業の一種であり、高いコミュニケーションスキルが必須です。
対面では、身ぶりや顔の表情から話し手の気持ちが理解できますが、電話では相手が見えません。声色や話し方から状況や相手の心理を即座に理解し、必要な情報を的確に伝達できる人が求められます。
コミュニケーションスキルが高いというと「話し上手」「社交的」というイメージがありますが、誰とでも楽しく会話できる人だけが採用されるわけではありません。コミュニケーションを通じて、相手といかに信頼関係を築けるかが重要です。
ストレスに強い
顧客の中には、商品やサービスへの怒りや不満を持っている人もいます。強い口調で心ない言葉をかけられるのも日常茶飯事で、人によっては精神的に落ち込みやすくなります。ストレス耐性の高さが長所の人は、自己PRで積極的にアピールしましょう。
入社してすぐの離職は、企業にとって大きな損失です。採用活動や教育に費やした時間や労力が無駄になってしまうため、企業はできるだけ長く働いてくれる人を求めています。
「最後までやり抜く」「失敗を恐れない」「責任感が強い」といった長所は、強力なアピールポイントになります。
提案力や柔軟性がある
ヘルプデスクやカスタマーサポートなどの職種では、顧客の困りごとを丁寧に聞き取り、適切なアドバイスをする提案力が求められます。
クレーム対応にしても、ただ謝罪の言葉を繰り返すだけでなく、相手のニーズを満たせるような代替案や解決法を提案しなければなりません。マニュアル通りに進まないケースが多いため、状況に応じて臨機応変に対応できる能力が必要です。
相手の立場に立って物事が考えられる人や柔軟性がある人は、具体的なエピソードを盛り込みながら自分の長所をアピールしましょう。
目標達成への積極性がある
コールセンターの仕事は、インバウンド（受信業務）とアウトバウンド（発信業務）に大別されます。
アウトバウンドは、自社製品を売り込んだり、既存の顧客をフォローしたりするのがメイン業務で、個人ごとに目標やノルマが設定されるケースも珍しくありません。
目標達成に向かって努力ができる人や他者との競争を楽しめる人は、アウトバンド向きです。顧客に一方的に電話を切られる機会も多いため、気持ちを切り替えて前向きに頑張れる人が重宝されます。
コールセンター採用に適した自己PR
採用担当者は1回の募集で大量の履歴書に目を通すため、ありきたりな内容では印象に残らない可能性があります。書類選考や面接を通過するには、どのような点を意識すればよいのでしょうか？
企業について事前にリサーチする
自己PRの内容は、企業理念や応募職種に関連付けるのが前提です。企業側が「傾聴力が高く、きめ細やかな対応ができる人」を求めているのに、「リーダーシップがあること」をアピールすれば、自社が求める人材像に合わないと判断される可能性があります。
コールセンターにはインバウンドとアウトバウンドがあり、業務内容は業界や取り扱う商品・サービスによって大きく異なります。コーポレートサイトや募集要項、公式SNSなどを確認し、応募企業がどんな人物を求めているのかをリサーチしましょう。
経験やスキルをアピールする
コールセンターで働いた経験があれば、未経験者よりも採用の可能性は高くなります。ただし「経験があります」だけだと、企業側は採用のメリットをあまり感じられません。
企業に役立つ人材であることをアピールするために、以下のような内容を盛り込むのがポイントです。
- 職種やポジション、具体的な仕事内容
- 業務を通じて得たこと
- 業務において最も力を入れたこと
- 経験や能力をどう生かしたいか
未経験者は、業務に生かせそうな経験やスキルをピックアップします。接客業の経験がある人は、コミュニケーションスキルや柔軟性をアピールできるでしょう。業務では、電話応対と並行して入力作業を行うため、パソコンのタイピングスキルも有効です。
コールセンターの自己PRの例文
経験者と未経験者では、アピールできるポイントが異なります。具体的な例文を挙げて、自己PRのポイントを解説します。自分の長所や強みが見つからない場合は、スキルの棚卸しや自己分析を行った上で内容を考えましょう。
経験者の場合
企業が経験者を優遇する理由は、未経験者よりも即戦力が期待できるためです。自己PRでは、勤務年数やポジション、実務経験で身に付いたスキルを伝えると同時に、どう貢献できるかを示しましょう。
航空会社の予約受付センターで、インバウンド業務を3年間経験しました。便の変更やアップグレード、運航状況の確認といったさまざまな問い合わせに対し、迅速かつ丁寧に対応することを心掛けました。
実務を通じ、お客さまの状況をスピーディに判断し、臨機応変に対応するスキルが身に付いたと自負しております。貴社への入社後は、前職で培った接客に磨きをかけ、お客さま満足度の向上に貢献したいと思います。
未経験の場合
未経験者は応募先のリサーチを徹底した上で、自分の過去の経験やスキルと照らし合わせましょう。コールセンターでの実績がない分、自己PRには説得力が求められます。
「売上〇%アップ」や「社長賞を獲得」など、スキルの裏付けとなる具体的な業績を示せるのが理想ですが、実績がない場合は、どのように努力や工夫をしたかを盛り込みます。
前職は生命保険の外交員です。商品を一方的に提案するのではなく、会話の中からお客さまの困りごとを見つける重要性を学びました。年間の売上実績で部署トップの成績を残せたのは、お客さまとの信頼関係の構築に注力した結果だと思っております。
コールセンターの仕事は未経験ですが、お客さまの立場に立った提案力には自信があります。コミュニケーターとしてのスキルを1日でも早く身に付け、貴社に貢献できるように努力する所存です。
面接で自己PRを答える場合
書類選考の後の面接でも、自己PRを求められるケースがあります。履歴書の内容を参考にしながら、自分の言葉で分かりやすく伝えましょう。答え方のポイントと注意点を解説します。
履歴書の内容を膨らませる
面接官は履歴書を見ながら応募者に質問をします。履歴書に書いた自己PRと内容は同じで構いませんが、丸暗記は好ましくありません。履歴書に書ききれなかったエピソードを加えるなどして、内容を膨らませましょう。
注意したいのが、履歴書と面接での受け答えが矛盾してしまう点です。アレンジや補足はOKですが、話の筋を大きく変えたり、まったく異なるスキルをアピールしたりすると、一貫性に欠けたイメージを与えるでしょう。
履歴書に書かれた内容を掘り下げて質問される場合もあるため、履歴書に何をどう記載したのかを覚えておく必要があります。
簡潔に分かりやすく伝える
オペレーターという職業柄、質問の内容だけでなく、話し方や言葉遣いなどの細かい部分もチェックされています。
端的で分かりやすい話し方をする人は評価が上がりますが、ダラダラと話す人はマイナス評価につながります。分かりやすく伝えるために、以下のポイントを意識しましょう。
- 結論から述べる
- 語尾を伸ばさない
- 敬語の間違いに注意する
- 聞き取りやすい声の大きさでハキハキと話す
実際の面接では、「〇分で自己PRをお願いします」と時間指定をされるケースがあります。時間指定がない場合でも、長くても2分以内でまとめるようにしましょう。
まとめ：効果的な自己PRで好印象を残そう
自己PRがうまくできる人は、面接官や採用担当者に好印象を残せます。自分を採用するメリットをきちんと伝えられれば、業界未経験者でも採用される確率がグンとアップします。
自己PRに慣れていない人にとって、自分の長所や強みを他人に伝えるのは容易ではありません。これまでの経験を振り返ったり、第三者の意見を参考にしたりして、自分の良さを深掘りしていきましょう。
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