企業の問い合わせや通販の受付など、コールセンターではさまざまな業務を担当します。コールセンターでの主な仕事内容や、働く上でのメリット・デメリットを確認しましょう。電話対応に向いている人や、仕事で身に付けられるスキルも紹介します。
コールセンターの仕事内容は主に2種類
コールセンターには、大きく分けて「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類あります。それぞれ業務内容が異なるため、求人をチェックするときは、どちらに該当するのか確認しましょう。
インバウンド
インバウンドの仕事には、通販の注文受付・カスタマーサポート・その他の顧客対応といった業務があります。受電業務を行うのは「テレフォンオペレーター」です。
商品・サービスの注文を受ける仕事では、顧客の名前や住所を確認し、欲しい商品のカラー・個数などを確認します。パソコンや書類に顧客情報を入力・記入していくのが主な業務です。
カスタマーサポートは、問い合わせや、クレーム対応・商品・サービスの説明が基本の業務です。そのため、サービスに関する知識や、スキルが求められます。
そのほか、ビジネス向けの秘書サービスや、電話対応業務などもインバウンドに該当します。
アウトバウンド
アウトバウンドは、主に電話をかけるのが仕事です。営業架電の中心となる「テレフォンアポインター」は、電話で契約を結んだり、営業の予約を取り付けたりするのが主な役割です。
アウトバウンド業務は、商品やサービスの営業が中心となっています。調査会社のアンケートや、登録情報の確認・集金不能時の確認作業など、営業とは関係のないアウトバウンド業務もあるため、架電業務全般が該当すると考えておきましょう。
コールセンターの仕事に向いている人とは？
コールセンターで働くには、どのような能力が必要なのでしょうか？向いている人の性質や特徴を紹介します。業務内容によっても異なりますが、受電・架電どちらにも対応できる人の特徴を確認しましょう。
コミュニケーションスキルがある人
コールセンターでは、顧客・取引先・営業相手と、電話でコミュニケーションを取ります。人と話をする以上、コミュニケーションスキルは必要です。
特にカスタマーサポートでは、顧客の要望を聞き取り、問題解決の方法や、今後の対応について言葉だけで説明する必要があります。分かりやすい説明や、共感力など、総合的な対人スキルが求められるでしょう。
受電・架電を問わず、必要な情報を聞き出すための話術も欠かせません。
マニュアル以外にも柔軟な対応ができる人
多くのコールセンターには、想定される質問と回答が記載されたマニュアルが常備されています。問い合わせやクレーム対応の範囲は広く、全てが覚えきれるものではありません。そのため、手元の資料を見ながら業務を進めることになるでしょう。
架電業務の場合も、手順書によって話の進め方はある程度決まっているのが一般的です。しかし、実際に電話をしていると、マニュアル・手順書とは異なる方向性で話が進んでいくことも考えられます。
そのため、想定外の質問やトラブルがあっても、冷静に対応する能力が必要です。自分では対応できない問題が起きたときには、マニュアル回答を押し付けるのではなく上司の指示を仰ぐなどの柔軟さが求められます。
ポジティブ思考な人
コールセンターでは、クレームや不機嫌な相手への対応もあり、その都度落ち込んでいると、ストレスがたまってしまうでしょう。
仕事とプライベートの切り替えを意識し、理不尽な言いがかりなどを、いつまでも引きずらないポジティブさがある人が、向いているといえます。
業務によっては、細かいマニュアルを渡されることもあり、最初は失敗が続いてしまうかもしれません。そんなときでも前向きな性格を生かして、向上しようという気持ちを忘れなければ、次第に仕事のコツがつかめるでしょう。
デスクワークが苦にならない人
受電・架電は、ほとんどの場合座ったまま行われます。電話以外はパソコン入力や資料閲覧など、デスクワークが中心です。
そのため、体を動かしている方が好きな人には不向きともいえます。しかし、1時間から数時間に1回の小休憩を挟むタイプの職場であれば、1日中座ったままになるケースはまれです。もともと電話業務や、デスクワークが得意で、座り仕事が好きな人はコールセンターの仕事に向いているでしょう。
コールセンターの仕事で身に付けられるスキル
コールセンターで仕事をしていると、多くのスキルが身に付きやすくなります。ほかの仕事でも役立つスキルが多く、ステップアップも目指せるはずです。主なスキルと、身に付けられるスキルを紹介します。
言葉遣いなどのビジネスマナー
コールセンターでの業務開始前は研修や、上司の指導により、言葉遣いや電話対応におけるマナーを身に付けます。特に会社対応やビジネス関連のサービスを提供する業務では、法人向けのマナーが身に付けられるでしょう。
職場の業務内容や、サービス利用者の傾向に応じて、適切なマナーを学べるのがコールセンターで働く魅力でもあります。電話対応のスキルは、コールセンターだけではなく、多くの企業・職種で役立つスキルです。
タイピングをはじめとする基本的なパソコンスキル
コールセンターでは、顧客情報の登録や通話の履歴を残すため、パソコンを活用するのが基本です。タイピングスキルやパソコンの使い方も、業務を続けていくうちに身に付くでしょう。
しかし、事業規模や内容によってはパソコンを使用せず、書類に書き込むタイプの企業もあります。パソコンを使って仕事をしたいと考えるなら、勤務先の業務内容を詳しく聞いておくのがおすすめです。
コールセンターで働くメリット・デメリット
コールセンターへの応募を考えているなら、メリットとデメリットを詳しく知っておく必要があります。採用が決まってから、ミスマッチだったと後悔しないよう、自分に向いているかを把握しておきましょう。
職場環境・自由度が高いところがメリット
コールセンターは基本的にスタッフ数が多く、シフトの自由度が高いのがメリットです。特に営業架電では、勤務時間数よりも契約が取れるかどうかを重視している傾向にあるため、出勤日や時間の融通が利きやすくなっています。
服装・メイク・髪形も、厳しいルールを設けているところはまれです。電話対応では姿が見えないため、ルールを設けていない職場では、好きな服装やメイクを楽しめるでしょう。また、比較的時給が高いところも多く、働きやすさも魅力です。
大手企業内のコールセンターでなくても、市街地の中心部や、駅周辺に事務所を構えている企業が多く、通勤も便利でしょう。
業務がハードなのはデメリット
コールセンターでは、1つの電話が終わっても、すぐに次の業務が始まるのが基本です。受電の場合は、通話が終了次第、次の電話につながるシステムになっていることも多いため、業務中はずっとしゃべり続ける必要があります。
架電の場合、ヘッドセットと自動コールが導入されていなければ、電話番号をプッシュし、受話器を持ち続ける単純作業もあります。座ったまま、同じ動きを繰り返していると、疲労を感じることもあるでしょう。
クレーム対応や、怒っている相手への対応も少なくないため、精神的につらい業務もあります。
まとめ：コールセンターの仕事に向いてそうなら挑戦してみよう
コールセンターの仕事は、主にインバウンドとアウトバウンドがあり、それぞれ業務内容に違いがあります。どちらの業務がしたいのかを決めた上で、求人を探しましょう。
基本的にはデスクワークが中心となりますが、自由度・時給の高さも魅力です。
「スタンバイ」では、テレフォンオペレーターやテレフォンアポインターなど、コールセンターの求人が探せます。コールセンターの仕事に向いていると感じたら、まずは求人を検索してみましょう。
