AIの発達により、人間が担当してる仕事の大部分がAIに置き換えられるともいわれます。カスタマーサポートも人間が不要になるとされる職種ですが、将来性はあるのでしょうか。AIの仕事に対する影響や、AIに仕事を奪われないためのポイントを紹介します。
カスタマーサポートに将来性はない？
カスタマーサポートは、顧客対応を専門に担う仕事です。顧客満足度の向上に必須といわれますが、将来性がないといわれるのはなぜなのでしょうか。その理由について考察します。
AI・チャットボットの台頭
カスタマーサポートにおいて人間の仕事を奪うとされているのが、チャットボットです。チャットボットとは、「チャット」と「ロボット」を組み合わせた造語で、自動応答プログラムを指します。
チャットボットの種類は、想定したシナリオに従って会話を進める「シナリオ型」と、AIが自己学習しながら適切な回答を導き出す「AI型」の2つです。このうちAI型が、カスタマーサポートの存在を脅かすのではといわれます。
精度の高いAI型のチャットボットを人間の代わりに配置すれば、人件費は不要です。人間を配置するよりも効率的として、カスタマーサポートの将来性を疑う声が高まりました。
コロナ禍による一時的な影響
コロナ禍でカスタマーサポート業務が制限されたことにより、顧客対応を人ではなくチャットボットやメールに置き換える企業が増加しました。
カスタマーサポート業務そのもののスタイルが大きく変化したことが、「カスタマーサポートには将来性がない」という声につながっているようです。
しかしコロナ禍が落ち着いた昨今、顧客の多くは人によるカスタマーサポートを求める傾向が強まっています。コロナ禍によるカスタマーサポート業務への影響は、あくまでも一時的なものに過ぎません。
カスタマーサポートの将来性の実態は？
カスタマーサポートに将来性がないというのは、事実なのでしょうか？カスタマーサポートの現状を見ていきましょう。
専門分野を作ることが必要
カスタマーサポートから完全に人間が排除される可能性は、限りなく低いのが現状です。ただしAIでもできる部分は、AI任せになるかもしれません。AIにはない専門性を持つ人が、現場ではより必要とされるでしょう。
デジタル化が進む以前のカスタマーサポート業務は、全て人力で行われていました。時代の変化によって排除された業務もありますが、人間にしかできない業務は現在でも維持されています。
今後AIやツールがどれほど進化したとしても、それをオペレートする人間は必要です。AIによって「カスタマーサポートが不要になる」ではなく、「業務内容やフローが変化する」と考えるのが妥当でしょう。
AIとの共存がポイント
AI技術の発展が著しい現在、カスタマーサポート業務の一部をAIが代替する可能性は高いと考えられます。AIを導入した方が、顧客サービスの精度をより高められるためです。
カスタマーサポートにAIを導入すれば、カスタマー対応が24時間365日可能となります。簡単な質問・疑問なら即座に回答できる上、担当者によって対応品質が変わることはありません。顧客満足度を高めやすく、AI導入のメリットは大きいと考えられます。
またAIを導入すれば、少ない人員でも業務を回しやすくなります。少子高齢化が進む日本では、将来的に労働力の確保・維持が課題になるとの見方が一般的です。
AIをうまく業務に取り入れることは、社員の負担軽減・ワークライフバランスの実現にもつながります。
AIの弱点もチェック
AIが実力を発揮するためには、適切に学習することが必須です。十分な準備をせずにAI型のチャットボットを導入しても、不正確な回答しかできません。顧客満足度が上がるどころか、下がってしまう可能性があります。
またAIは、人間の心情に配慮した対応も苦手です。コミュニケーションを重視する顧客とは相性が悪く、不興を買いやすくなります。
カスタマーサポートの将来性を考える上では、前提として「AIは完全ではない」という点を理解しておく必要があります。
カスタマーサポートが必要とされる理由
カスタマーサポートの将来性が不安な人は、カスタマーサポートが設置される目的を考えてみましょう。「なぜカスタマーサポートが必要か」という点が分かれば、将来について不安に思うことはなくなるはずです。
顧客満足度を向上させる
カスタマーサポートの役割は、商品やサービスに対するアフターフォローを行うことです。顧客が抱く不安や疑問を放置すると、顧客の不満につながります。カスタマーサポートで顧客の声を拾い上げることで、顧客満足度を向上させるのが企業の狙いです。
市場競争が激化している昨今、市場には類似商品が溢れています。たくさんの類似商品の中から自社製品を選んでもらうためには、顧客に上質な顧客体験を提供することが必須です。
企業は顧客との関係維持・向上に注力するため、カスタマーサポートの運用に力を入れています。
既存顧客のリピート率アップ
顧客に対し適切なサポートを提供できれば、企業に対する信頼性・安心感は高まります。顧客エンゲージメントの獲得につながり、顧客をリピーター化・ファン化することが可能です。
市場のグローバル化・オンライン化により、企業は既存の市場での新規顧客獲得が難しくなっています。既存顧客のリピート率を上げることで利益率を上げようとする企業は少なくありません。
カスタマーサポートの充実は、既存顧客へのフォローを強化する上での重要な手段の1つです。
サービス改善・品質向上の一助に
カスタマーサポートには、顧客からの要望や不安・不満の声が集まります。企業はその内容を精査・共有することで、自社製品やサービスの品質向上・改善につなげることが可能です。
実際のところ、企業が顧客からの声をダイレクトに受けられる機会はそう多くありません。カスタマーサポートで市場へのチャネルを開いておくことで、企業は顧客ニーズの変化・新たなトレンドの台頭をすばやくキャッチできます。
また顧客の声を適切に製品やサービスに反映できる企業は、顧客第一の誠実な事業を行っている印象です。企業ブランドの強化・顧客エンゲージメントの向上も期待できます。
必要とされるカスタマーサポートになるには
AIが代行できる業務については、人間が不要になる可能性があります。カスタマーサポートで生き残っていくためには、どのようなスキルが必要となるのでしょうか？
専門性と高い品質を持つ
これからのカスタマーサポートで求められるのは、高い専門性とコミュニケーションスキルを持つ人材です。
マニュアルを見れば答えられるような簡単な相談への対応は、AIで事足ります。しかしAIは「顧客の事情に配慮して最適な答えを提案する」といった対応は苦手です。
複雑な事情を抱える顧客にも適切な回答を提示できる、高い専門性を持つカスタマーサポートのニーズは高まっていくと予想されます。
またAIのシンプルな対応について「心がない」「冷たい」と感じる顧客も少なくありません。顧客の心情に寄り添ってコミュニケーションを取れる人は、AI時代が到来してもニーズが途絶えることはないでしょう。
マネジメント能力を鍛える
カスタマー対応をマニュアル通りにただこなすだけの人は、AIに仕事を奪われるリスクが高くなります。これからのカスタマーサポートに求められるのは、専門知識を持ち、マネジメントまで行える人です。
例えばチームの対応状況を管理したり、他部署との橋渡しをしたりできる人は、カスタマーサポートを運用する側に回れます。AIを使う側となり、将来性を心配する必要は大きくありません。
また業務全般のスキルが高い人は、新人の育成係として活躍できます。OJTの実施や相談対応を行える人は、替えの利かない人材として重用されるでしょう。
時代とともにカスタマーサポートも進化が必要
現段階では、カスタマーサポートから人間が排除される可能性は、極めて低いと考えられます。「カスタマーサポートに将来性がない」と考えるのは早計です。
ただし定型業務については、AIに置き換わる可能性があります。カスタマーサポートとして長く働くなら、専門的な知識やプラスアルファのスキル獲得は必要です。
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