未経験からコールセンターの仕事を始める人の中には、「自分にできるだろうか」と不安に感じる人もいるでしょう。この記事では、コールセンターに不向きな人の特徴について解説しています。転職を機に自分の弱みを強みに変えていきましょう。
コールセンターの仕事に不向きな人の特徴
コールセンターの仕事には、不向きといわれる人の特徴があります。代表的な特徴について解説します。
気持ちの浮き沈みが大きな人
コールセンターの仕事には、サービス・商品の不具合・問い合わせなどでクレームの対応が含まれます。コールセンターのスタッフは、企業の顔という役割もあるため、どのような内容であっても丁寧に受け答えしなくてはいけません。
厳しいクレームによって必要以上に傷ついたり、相手の感情に引きずられたりする人は、常に冷静沈着な対応が必要なコールセンターの仕事には不向きといえます。
プライドが高く柔軟性に乏しい人
コールセンターの仕事内容は、基本的にお客様との会話です。人とのやり取りでは、ときにマニュアルにはない、イレギュラーな対応を迫られることもあります。
例えば、自社商品の不具合に対する内容であれば、企業を代表してお客様に謝罪する場面も出てくるでしょう。
このようなとき、プライドが高い人は「自分は悪くないのに謝罪するのは納得がいかない」などと思いがちです。結果として心の声が、電話の受け答えする際の口調にも出てしまい、コールセンターとして適切な対応ができなくなるでしょう。
プライドが高く、考え方に柔軟性がない人もコールセンターには不向きな人の特徴といえます。
結論を急ぎがちな人
コールセンターでは、相手の話の内容をしっかり聞いて、内容を精査することも求められます。聞き出す内容が不明確では、関連部署へ引き継ぐことも、解決の糸口を見つけることもできないからです。
そのため、電話相手のペースに合わせて話を聞き出すスキルは重要です。相手の話を途中でさえぎったり、せかしたりすることはコールセンターの仕事ではNGです。結論を急ぎがちな人もコールセンターには不向きといえます。
コールセンターのおもな仕事内容
コールセンターの仕事内容は、受信業務と発信業務の2種類に分かれます。それぞれの仕事内容について解説します。
かかってくる電話を受ける受信業務（インバウンド）
企業にかかってくる電話に対応する受信業務は、インバウンドともいい、仕事内容は以下の3種類に分かれます。会社の規模によっては、複数の業務を兼任するところもあります。
- テレフォンオペレーター
- カスタマーサポート
- テクニカルサポート
テレフォンオペレーターは、自社商品・サービスの問い合わせ対応が一般的です。企業によっては、第一窓口として内容に応じて各関連部署への取り次ぎがメインのケースもあります。
カスタマーサポートは、文字通りにお客様のサポートとして、自社商品・サービスに関するさまざまな問い合わせに対応します。
テクニカルサポートは、おもにメーカーの窓口に設置される業務です。自社商品・サービスに関する問い合わせや故障などに対応します。
電話をかけて営業する発信業務（アウトバウンド）
自社商品・サービスの利用者や見込み客に対し、営業の電話をかける仕事がメインです。
新商品の案内や、アンケートを通じ、あらたな契約を取るという明確なゴールがあるため、前職で営業の経験がある人にとっては、経験やスキルを生かせる仕事といえます。
発信業務は同じコールセンターの仕事であっても、電話を受ける受信業務とは違い、自ら発信して契約を取る必要があります。
こちらからの電話になかなか出てもらえなかったり、すぐに切られたりと、厳しい対応も多いため、発信業務には気持ちの切り替えや、粘り強さが必要です。
コールセンターの仕事で得られるスキル
コールセンターの仕事では、経験を積むことで得られるスキルも多くあります。具体的なスキルについて解説します。
会話力などのコミュニケーションスキルが高まる
コールセンターの仕事では、お客様との電話でのやり取りがメインです。仕事はマニュアルに沿って進めますが、相手の伝えたいことを的確に聞き出すには、ある程度の会話のキャッチボールなど、コミュニケーション能力が求められます。
会話力は仕事の場において必須スキルですが、プライベートでも相手との距離を縮める上で役立つスキルです。
そのため、コールセンターでの経験を積むことで、会話力が自然と身につくのは大きなメリットといえます。
ビジネスマナー全般が身につく
コールセンターの仕事では、自社商品・サービスを利用するお客様が相手です。友達にかける電話とは違い、企業の顔としてビジネスマナーをわきまえた言葉遣いなどを求められます。
ビジネスマナーは、社会人として身につけておくべきマナーであり、今後も仕事をしていく上では、あらゆる場面で必ず役立つスキルとなります。
コールセンターでの経験を通して、ビジネスマナー全般を身につけられるのもメリットの1つです。
とっさの判断力が身につく
コールセンターの仕事では、用意されたマニュアルに沿って対応していくことがほとんどです。しかし、人とのやり取りの中で、ときにはマニュアルにはない質問を受けたり、とっさの判断を求められたりもします。
新人のうちは、先輩や上司に助けを求めてもよいですが、仕事に慣れてくると自分で判断し、対応する場面も出てくるでしょう。
コールセンターの経験によって、とっさの判断力がつくことは大きなメリットといえます。
転職を機に不向きな要素を強みに
コールセンターには、不向きといわれる要素はありますが、自分の弱みを理解することで強みに変えられます。その具体的な方法について解説します。
研修期間で不明点をなくす
コールセンターの仕事では、企業の代表として電話応対するため、実務に入る前にはほとんどの企業で研修期間が設けられています。
研修期間中は、電話の対応方法から、商品・サービスの知識まで、コールセンターに必要な業務を一から学べるため、未経験でも安心して臨めます。
つまり、この研修期間で学んだことは実務にしっかり生きてくるのです。
そのため、研修中にわからない点は納得がいくまで質問するなどして、不明点をなくすように心がけましょう。
手本となる先輩のやり方を真似る
コールセンターの仕事がはじめての場合、自分の対応の仕方に自信が持てないこともあるでしょう。
自分なりの仕事の進め方を模索して極める方法もありますが、効率的なのは、手本となる上司や先輩の方法を真似ることです。
電話対応が丁寧で的確な人は、周りからの信頼も厚い人がほとんどでしょう。言葉遣いや仕事に対する姿勢、クレームへの対処方法など、観察してみると自分の発想にはない方法が発見できます。
新しい仕事のテクニックを取り入れてブラッシュアップする方法は、自分の弱みを強みに変えるのに効果的です。
適度に肩の力を抜くことも大切
コールセンターの仕事は、ほとんどの時間をお客様とのやり取りに費やします。それぞれの内容を理解し、適切に対応する必要があるので、根を詰めすぎると疲弊してしまいます。
とくにクレーム対応が多い部署では、真面目に仕事に取り組むあまり、責任を感じてしまう人もいるでしょう。仕事に対し苦手意識が生まれることもあります。
コールセンターの仕事で大切なことは、内容に応じた適切な対応です。クレームの大半は、自社商品やサービスに対することであって、個人を責めるものではないことを念頭におき、適度に肩の力を抜いて仕事に臨みましょう。
コールセンターの仕事に挑戦してスキルアップを目指そう
コールセンターの仕事は、未経験からでも挑戦しやすい仕事です。コールセンターの仕事に不向きといわれる特徴はありますが、工夫や努力によって改善できるといえます。
転職を機に、弱みを強みに変えて同時にスキルアップもかなえましょう。
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