カスタマーサポートは企業にとって重要な役割を果たす仕事です。しかし、具体的にどのようなことをしているのか、仕事内容がよく分からないという人もいるかもしれません。カスタマーサポートの仕事内容や働くメリット・向いている人の特徴を紹介します。
カスタマーサポートの仕事内容は？
カスタマーサポートという言葉は知っていても、具体的に何をする職種なのか分からないという人もいるかもしれません。カスタマーサポートの仕事内容や、他のサービス窓口との違いについて解説します。
顧客からの問い合わせ対応
カスタマーサポートは、既存顧客からの商品や、サービスに関する相談・問い合わせに、メール・電話・チャットなどで答える仕事です。
製品を導入した顧客に対して、使い方の説明やトラブル発生時の対応などのアフターサービスを行うこともあります。企業によっては、お客様窓口やユーザーサポートなどとも呼ばれます。
基本的に、既存顧客からの電話を受け付けるインバウンドがメインとなるため、オペレーターから電話して製品を紹介するといった営業的な業務は含まれません。
コールセンターとの違い
コールセンターも、カスタマーサポートと同様に、顧客からの問い合わせに対応する職種です。カスタマーサポートは、電話以外で対応することもありますが、コールセンターは電話対応のみに特化しており、メールやチャットで答えることはありません。
カスタマーサポートより、さらに幅広い窓口としての役割があり、商品やサービスの注文・申し込みなど、既存顧客以外からの電話にも対応します。
また、製品・サービスの紹介や、訪問のアポ取りなどのために、顧客に電話をかけるアウトバウンド業務がある点もカスタマーサポートとの大きな違いです。
常設されているコールセンターだけでなく、キャンペーンやイベントなどの開催時に期間限定で設置されるものもあります。
ヘルプデスクとの違い
ヘルプデスクは、技術的または、専門的な問い合わせに対応する仕事です。主にIT関連の製品やサービスの使い方を教えたり、トラブルがあったときにシステム担当者へつないだりします。
自社の製品や、サービスを導入した顧客からの問い合わせだけでなく、社内システムの使い方について、社員からの質問に答える「社内ヘルプデスク」という業務があるところがカスタマーサポートとの大きな違いです。どちらの場合でも、ヘルプデスクにはパソコンやシステムに関する専門的な知識が求められます。
カスタマーサポートで働くメリットは？
カスタマーサポートの仕事にはどのような魅力や、やりがいがあるのでしょうか。具体的なメリットを3つ紹介します。
顧客から感謝される
顧客から感謝の言葉をもらったときが、カスタマーサポートで働くオペレーターにとって、大きなやりがいを感じる瞬間でもあります。
顧客からの問い合わせに対し、何に困っているのかを丁寧に聞き出して、問題を解決できたときには「おかげで助かった」などの言葉を掛けてもらうこともあります。
どのような職種でも、相手から感謝されるのはうれしいものです。顔が見えないやり取りだからこそ、会話を通じて顧客の役に立てたと感じたときの喜びはひとしおです。
企業に貢献していると実感できる
顧客の意見を企業に報告するのもカスタマーサポートの役割です。カスタマーサポートに寄せられた意見によって、製品やサービスが改善されるケースがあります。
また、カスタマーサポートは、自社の製品に関する問い合わせや、クレームなどを一手に引き受けるのが仕事です。顧客側からすると、カスタマーサポートの対応がそのままメーカーのイメージにもつながるため、企業の顔ともいえる立場です。
顧客から感謝されることによって、会社への貢献を実感できるだけでなく、より良い対応をしようというモチベーションも高まるでしょう。
さまざまなスキルが身に付く
仕事を通じてさまざまなスキルが身に付くのも、カスタマーサポートで働くメリットといえます。正しい敬語の使い方や、相手の話を聞き出すヒアリング力など、ビジネスにとって必要なコミュニケーションスキルを習得できます。
顧客からのさまざまな相談に対して、分かりやすく説明していく仕事なので、論理的な思考力や解決力も身に付くでしょう。厳しい意見やクレームなどに対応することもあるため、冷静な判断力や処理能力も備わるといえます。
カスタマーサポートの大変なところ
どのような仕事でも、少なからず苦労することはあるものです。カスタマーサポートの業務では、何が大変なのでしょうか。具体的に見ていきましょう。
クレーム対応でストレスを感じることも
顧客からの電話の中には、製品やサービスに対する厳しい意見もあります。製品についてのクレームや怒りを、カスタマーサポートにぶつけられることも少なからずあるものです。
そのような顧客に対しても、企業の窓口として冷静に対応しなければなりません。自分に非がないことに対しておわびすることがあったり、理不尽な要求をする人や、謝罪を受け入れてくれない人もいたりします。そういった電話に対応することが、大きなストレスとなる人もいるでしょう。
職場によっては勤務時間が不規則になる
カスタマーサポートの勤務時間は、勤務先によって異なります。一般的には、会社の営業時間に合わせて、9時から18時頃までの日勤になることがほとんどです。
しかし製品やサービス内容によっては、24時間対応が必要となるケースもあります。そのような場合は、カスタマーサポートで働くオペレーターも、24時間交代で勤務することになります。
日勤と夜勤の交代制でシフトを組んでいる場合は、勤務する時間帯が不規則になってしまうでしょう。また、企業は休みでも、カスタマーサポートは土日や祝日でも応対業務に当たる場合もあります。
カスタマーサポートに向いている人
カスタマーサポートの仕事には、どのような人が向いているのでしょうか。向いている人の特徴を主に3つ解説します。
コミュニケーション能力が高い人
カスタマーサポートの仕事は、電話やメールで顧客とやり取りすることがメインになるので、コミュニケーション能力の高い人が向いているといえます。
カスタマーサポートに連絡する顧客は、トラブルや困りごとを抱えています。相手の話をよく聞いて意図をくみ取る力や、納得してもらえるように分かりやすく説明するスキルも必要です。
基本的に、日頃から人の話を聞いたり、会話したりするのが好きな人であれば、スムーズに対応できるでしょう。
気持ちの切り替えが早い人
カスタマーサポートは、嫌なことがあってもくよくよ考えず、すぐに気持ちを切り替えられる人に向いている仕事です。カスタマーサポートには、厳しい意見やクレームなどの電話を受けることもあります。
クレーマーと呼ばれる顧客も少なからず存在するので、人格まで否定されるような言葉をいわれることがあるかもしれません。そのような電話に対応すると、自分が悪いわけではないのに、気分が落ち込んでしまう人もいるでしょう。
しかし、ネガティブな気持ちを引きずっていると、次の電話への対応にも支障をきたしてしまいます。嫌なことをなるべく引きずらないメンタルの強さが必要といえます。
接客経験がある人
電話やメールによる対応がメインとはいえ、基本的に顧客と直接やり取りする仕事なので、何かしらの接客経験がある人に向いています。カスタマーサポートの求人募集にも、接客経験者歓迎などと記載されていることも多々あります。
人と接する仕事が好きな人なら、顧客とのコミュニケーションも取りやすく、相手の意図をくみ取ろうとする姿勢が身に付いているでしょう。
接客業はさまざまな顧客への対応が求められる仕事なので、接客経験があればクレームなどにも落ち着いて対処できると考えられます。アパレルや飲食店などで働いたことがある人は、カスタマーサポートの仕事にも抵抗なく取り組めるはずです。
カスタマーサポートの仕事に将来性はある？
カスタマーサポートの仕事をしようと考えている人の中には、長く続けられるか不安に感じている人もいるかもしれません。カスタマーサポートは、この先もなくならない将来性のある仕事と予測できます。その理由を具体的に解説していきます。
企業にとっては必要不可欠な存在
カスタマーサポートは、企業にとってなくてはならない存在です。製品やサービスに関する問い合わせ窓口があれば、顧客は安心して購入できます。
特に最近は、製品やサービスそのものの価値だけでなく、購入後のサポートの手厚さが重視される傾向にあります。
企業にとっても、顧客満足度の向上は重要な課題の1つであり、カスタマーサポートの設置は必要不可欠です。製品やサービスを購入する顧客がいる限り、カスタマーサポートの仕事はなくならないといえます。
AIにはできない対応もある
近年、AIの技術は日常生活のあらゆる場面に浸透しており、AIによるチャットボットを活用したカスタマーサポートを導入している企業も増えています。
確かに製品の購入などに関する簡単な問い合わせにはAIでも対応できますが、カスタマーサポートには、AIでは対応しきれない複雑な問い合わせ内容も多く寄せられます。チャットボットでやり取りした後、オペレーターへと引き継がれるケースも少なくありません。
また、単に問題を解決すればよいわけでなく、ホスピタリティによる顧客満足度の向上もカスタマーサポートの重要な役割です。そういった意味でも、生身の人間が対応するカスタマーサポートの存在が今すぐなくなることはないといえます。
とはいえ、オペレーター自身もAIでは対応できない専門分野の知識を身に付けるなど、さらなるスキルアップが求められます。
カスタマーサポートは顧客満足度に直結する仕事
顧客からの問い合わせに直接対応するカスタマーサポートは、企業の顧客満足度に直結する重要な職種です。カスタマーサポートの対応次第で、顧客にとっての企業イメージが左右されるため、誠実で丁寧な対応が求められます。
理不尽に感じられる問い合わせや、クレーマーと呼ばれる顧客にも対応しなければならないため、難しい仕事というイメージを持つ人もいるかもしれません。しかし、顧客の抱えている問題を解決し、感謝されることも多く、大きなやりがいを感じられる仕事でもあります。
コミュニケーションスキルや、基本的なビジネスマナーも身に付くので、自身のスキルアップにもつながるでしょう。マニュアルや研修が整っている企業も多く、未経験者でも応募しやすい仕事です。求人数が豊富なスタンバイには、未経験者可のカスタマーセンターの求人も多く掲載されています。挑戦したいと考えている人は、求人をチェックしてみましょう。
