サポートデスクは、商品やサービスに関するあらゆる問い合わせを一手に引き受ける窓口です。必須の資格はありませんが、ITへの専門知識やコミュニケーション能力は欠かせません。サポートデスクの仕事内容や向いている人の特徴を解説します。
サポートデスクの種類
サポートデスクとは、自社の商品・サービスに対する問い合わせに対し、電話やメール・チャットなどで対応をする窓口です。
サポートデスクには複数の運用形態があり、業務内容にも若干の違いがあります。ここでは代表的な4つのサポートデスクを取り上げます。
ローカルサポートデスク
ローカルサポートデスクとは、物理的に顧客と近い距離に設置されたサポートデスクを指します。利用者がいるオフィスや施設の近くにサポート要員を配置し、トラブル発生時に現場へ急行できる体制を整えておきます。
電話やメールによるサポートは状況判断が難しく、解決に時間がかかることも珍しくありません。その点、ローカルサポートデスクは現場状況を直接確認できるため、問題解決のスピードが圧倒的に速いのが特徴です。
一方、各拠点にサポート要員を配置するのには多くのコストがかかります。ローカルサポートデスクを置かずに、中央サポートデスクで対応する企業も多いようです。
中央サポートデスク
複数の拠点にサポート要員を配置するローカルサポートデスクに対し、中央サポートデスクは中心となる拠点で全ての問い合わせに対応します。全国各地の問い合わせが1カ所に集まるため、企業としては情報管理がしやすいのがメリットです。
ただし、電話・メール・チャットによる対応が基本なので、「状況判断がしにくい」「認識のずれが生じやすい」「対応が遅れがちになる」といったデメリットがあります。
相手の顔や状況が見えない分、中央サポートデスクのスタッフには、高いコミュニケーション能力や状況を正確に判断する能力が求められるでしょう。
バーチャルサポートデスク
バーチャルサポートデスクは、複数の場所に設置したデスクを通信技術で連携させ、中央サービスデスクのように運用する方法です。
問い合わせをする顧客からすれば、サポートデスクは1つですが、実際のデスクは複数の拠点に散らばっている状態です。スタッフが1カ所に集まる必要がないため、在宅勤務やテレワークでも対応できます。
一方でスタッフ同士が離れていると、情報の伝達や共有に時間がかかったり、顧客対応の品質にばらつきが出たりしてしまうのがデメリットです。
フォロー・ザ・サン
フォロー・ザ・サン（Follow the Sun）は、時差のある複数の海外に拠点を置き、24時間体制で顧客対応をする形態です。
例えば、日本が午後9時のとき、イギリスでは正午です（協定世界時）。日本のサポートデスクが営業時間を終了しても、イギリスで引き続き対応が行えます。顧客にとって、早朝や深夜でも問い合わせができるのは心強いでしょう。
通常、深夜の時間帯にスタッフを配置すると割増賃金を支払わなければなりませんが、フォロー・ザ・サンをうまく活用すれば、人件費を最小限に抑えられます。
サポートデスクの業務内容
サポートデスクというと、一般顧客を対象としたコールセンターのような場所をイメージする人も多いでしょう。サポートデスクは「社内向け」と「社外向け」の2パターンに大別されます。それぞれの業務内容を詳しく見ていきましょう。
社内向けサポートデスクの業務
社内向けサポートデスクは、パソコン・ソフトウェア・サーバーなど、社内のITインフラ全般に関わる窓口を指します。
- システムのサーバーがダウンした
- エラーや不具合が出る
- 操作方法が分からない
- ソフトウェアがインストールできない
- 使い方をマニュアル化してほしい
従業員からの問い合わせに対応すると同時に、ITシステムの構築や管理を行うのが社内向けサポートデスクの仕事です。社内にシステム開発を行う部署があれば、社内のシステムエンジニア（SE）がサポートデスクを兼任することもあるようです。
社外向けサポートデスクの業務
社外向けサポートデスクは、自社の商品・サービスを利用している顧客向けのサポートデスクです。
システムやソフトを開発・販売している企業であれば、「インストールができない」「不具合が生じた」「契約内容を確認してほしい」などのさまざまな問い合わせが寄せられるでしょう。
不具合が生じている場合は解決方法を速やかに提示し、大きなトラブルやクレームにつながらないようにする必要があります。
サポートデスクの仕事は、コールセンターと混同されがちですが、基本的にテレアポやテレマーケティングといった営業活動は行いません。
サポートデスクの設置目的やメリット
商品やサービスを提供している企業の多くは、サポートデスクを設けています。特にIT製品の扱い方は複雑なので、専門知識を有するスタッフのサポートは欠かせません。
企業がサポートデスクを設置する目的やメリットについて理解を深めましょう。
問い合わせ対応をスムーズにするため
企業がサポートデスクを設置する目的は、顧客からの問い合わせにスムーズに対応するためです。専門のサポートデスクがない場合、技術職に問い合わせが集中してしまい、本業である開発や研究の進行に支障を来す恐れがあるでしょう。
技術者の中には顧客対応に不慣れな人も多く、お客様対応の品質を必ずしも担保できるとは限りません。どの部署の誰が対応すべきかでもめ、顧客が各部署をたらい回しにされてしまう可能性もあるでしょう。
サービスの質の向上につながる
サポートデスクを設置すると、商品・サービスの質の向上につながります。顧客の感想やクレームが全て1カ所に集約されるため、今後の開発・改善に向けたレポートが作成しやすいのです。
サポートデスクがない場合、技術者や事務員が対応をすることになります。情報共有の機会がなければ、顧客の声が商品・サービスに反映されないでしょう。
また、技術職が片手間に顧客対応をするよりも、専門のサポートスタッフに任せた方がよりきめ細やかなサービスを提供できるため、顧客満足度も向上します。
データの蓄積
サポートデスクでは問い合わせ内容を逐次記録し、データとして活用をします。商品・サービスの開発に活用できるのはもちろんのこと、サポートデスクのマニュアル作りにも役立てられるのがメリットです。
FAQを作成してWebサイトで公開すれば、顧客が自分で問題を解決できるようになるため、問い合わせ数が減少します。電話やチャットの待ち時間が少なくなり、最終的には顧客満足度の向上につながるでしょう。
また、いつ・誰が問い合わせをしてきたかといった属性データも収集できるため、マーケティングにも役立てられます。
サポートデスクに向いている人
サポートデスクはやりがいのある仕事ですが、人によって向き・不向きがあります。「人をサポートする仕事」なので、コミュニケーション能力や柔軟な対応力などが求められるでしょう。
コミュニケーション能力が高い
サポートデスクのスタッフには、高いコミュニケーション能力が求められます。ここでいうコミュニケーション能力は、「外向的な性格」とはあまり関係がありません。
会話の流れから、言いたいことや真のニーズをくみ取り、相手のレベルに合わせた分かりやすい説明ができることを意味します。
特に、電話は互いの顔が見えない分、すれ違いや誤解が多く生じます。コミュニケーション能力が高い人は相手の状況や気持ちを理解するのに長けているため、非対面であっても意思疎通がスムーズです。
逆に、コミュニケーション能力が低い人の場合、相手の意図が読めなかったり、一方的な説明をしたりして、大切な顧客を不愉快にさせてしまう可能性があります。
柔軟な対応ができる
サポートデスクに寄せられる問い合わせはさまざまです。不具合についての問い合わせもあればクレームもあり、状況に合った対応をしなければなりません。何があっても慌てふためかず、冷静な判断と柔軟な対応ができる人材が求められるでしょう。
社内サポートデスクは、社内におけるコミュニケーションの仲介役を担います。例えば、総務部からシステムの不具合を指摘された場合、開発部門や保守部門に事情を説明し、双方のスケジュールを調整します。
立場の異なる関係者をうまくまとめ上げる「調整力」のある人はサポートデスクに向いているといえるでしょう。
サポートデスクに必要なスキル
サポートデスクに従事するのに必須の資格はありませんが、業務を遂行するに当たっては、身に付けておかなければならないスキルは複数あります。未経験から転職を考えている人は、IT関連の資格を取得しておくとよいでしょう。
サービスやITへの専門知識
サポートデスクは、顧客や社員の問い合わせによどみなく答えられるだけの専門知識が必要です。取り扱う商品やサービスは企業ごとに異なりますが、一般的にサポートデスクやヘルプデスクというと、ITに関するものがほとんどです。
ハードウェア・ソフトウェア・OS機器・サーバー・ネットワーク・セキュリティなどの問い合わせが中心となるため、ITの専門知識は欠かせません。サポートデスクの仕事に就きたい人は、IT関連の資格を取得しておくことをおすすめします。
IT業界は技術革新が目覚ましく、新たな技術が次々と生まれています。一度学んだら終わりではなく、継続的なアップデートを心掛けましょう。
サポートデスクで役立つ資格
サポートデスクで役立つ資格には以下のようなものが挙げられます。
- ITパスポート試験（IP）
- ITILファンデーション認定資格
- インターネット技術者認定資格（CIW）
- 基本情報技術者試験（FE）
- 情報セキュリティマネジメント試験（SG）
- マイクロソフト オフィス スペシャリスト（MOS）
サポートデスクの仕事に必須の資格はありませんが、業界未経験者は「ITパスポート試験」「ITILファンデーション認定資格」「情報セキュリティマネジメント試験」などを取得しておくと転職活動で有利に働くでしょう。
「基本情報技術者試験」は、ITエンジニアの登竜門ともいわれる国家資格です。難易度はやや上がりますが、IT人材に必要な基礎知識と実践的な活用能力を具備していると評価されます。
「マイクロソフト オフィス スペシャリスト（MOS）」を取得すると、サポートデスクの業務で必要な基礎的なパソコンスキルが証明できるでしょう。
さまざまな問題に向き合うサポートデスク
サポートデスクの役目は、ユーザーの抱える問題を迅速に解決することです。自社の商品・サービスに関する高度な知識が求められるほか、コミュニケーション能力や対応力、調整力なども欠かせません。
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